Ouvidoria: em busca da excelência na relação com os usuários

Você sabe o que é e como funciona uma ouvidoria? Sabia que o Viva Rio já tem uma? E mais: adivinha quem é indispensável para que ela funcione bem? Você. “A Ouvidoria é uma ponte que liga o trabalho do Viva Rio e os cidadãos, que são o grande foco de todas as nossas ações. Por isso a colaboração de todos é muito importante”, explica Maurício de Castro, responsável pela implementação da Ouvidoria Viva Rio. A missão é audaciosa: garantir a excelência na relação com os usuários e fortalecer a imagem e a marca Viva Rio. Leia a entrevista com o Maurício e entenda qual é o seu papel nesta empreitada.

O que é e como funciona uma Ouvidoria?
A ouvidoria é um espaço aberto ao cidadão usuário de algum serviço através do qual ele pode dar sugestões, pedir informações, criticar e elogiar os serviços prestados pela organização. Esse canal contribui tanto para o fortalecimento da cidadania quanto para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela organização. O usuário entra em contato com a organização – no caso do Viva Rio, através do Fale Conosco ([email protected]), disponível no site www.vivario.org.br –, a Ouvidoria recebe essa demanda, encaminha a solicitação para a área ou setor responsável e, junto ao coordenador técnico, dá o retorno ao usuário.

Qual é o objetivo do Viva Rio com a implementação da Ouvidoria?
O nosso objetivo é propiciar e fortalecer um canal de interação com o público externo, organizando e agilizando o processo de responder às solicitações recebidas. Com isso, esperamos nos aproximar e acolher o usuário, fortalecer a imagem do Viva Rio e, sobretudo, garantir a nossa marca registrada: a credibilidade. Desde dezembro de 2011, quando a Ouvidoria começou a ser implementada, nós recebemos mais de 1.300 demandas.

Qual é a palavra-chave de uma Ouvidoria eficiente?
Celeridade. A partir do momento que oferecemos um serviço eficiente aos usuários, atendendo às demandas com presteza e rapidez, ele reconhece o nosso trabalho e nós podemos perceber uma mudança de postura em relação à instituição prestadora de serviço. Quando esse canal funciona bem, o usuário se sente acolhido e passa a se interessar mais pelo trabalho da organização, busca saber mais sobre outras ações. O nosso trabalho ainda é incipiente, estamos apenas no começo da implementação da Ouvidoria, mas em menos de cinco meses foi possível perceber essa mudança de olhar e postura do usuário. Por isso é essencial que toda a equipe do Viva Rio tenha consciência da importância do trabalho desenvolvido pela Ouvidoria e colabore com ele.

De que forma as equipes devem colaborar?
Para consolidar o trabalho da Ouvidoria, o apoio e a colaboração de todos, principalmente dos responsáveis técnicos e coordenadores de áreas e projetos, é primordial. O empenho de todos é muito importante para que a Ouvidoria alcance a etapa final do seu trabalho, dar o retorno ao usuário, com precisão e rapidez. Ou seja, para estabelecer o canal com o usuário, é preciso fortalecer o canal dentro do próprio Viva Rio, entre a Ouvidoria e as áreas, já que nenhuma resposta é dada pela Ouvidoria sem o contato com a área responsável e o aval das coordenações técnicas.  É importante reconhecer que a Ouvidoria tem tido o apoio irrestrito de todas as áreas e por isso temos colhido resultados significativos. A ideia é que, gradativamente, com a união permanente de esforços, possamos avançar cada vez mais nesse processo de construção.

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